【2026年03月11日訊】（記者張純之編譯報導）為縮短「非緊急」情況來電的等待時間，聖地亞哥縣警局已經啟用人工智慧（AI）處理系統。

據城市新聞社引述警局3月6日聲明，所有911緊急電話仍將由受過訓練的緊急服務調度員接聽。官員表示，非緊急來電現在會由一套經仔細訓練與測試、名為「Hyper」的AI語音系統接聽。

Hyper系統會提出一系列簡短問題，以便將來電轉接至正確的警局資源，向來電者提供所需資訊或轉接調度員。聖地亞哥縣警局首席資訊官卡卡德（Ashish Kakkad）表示：「Hyper的AI語音系統能幫助來電者更快獲得所需協助。這是科技的實際應用，能改善社區獲得的服務。透過非緊急電話的自動轉接流程，我們受過訓練的接線員可將更多時間專注在需要判斷力、同理心與批判性思考的緊急情況上。」

警局每年24小時、每週7天接聽多達40萬通非緊急電話。在新系統下，所有互動都將即時錄音並轉錄為文字。

如果情況緊急，或系統無法理解來電者，或來電者需要系統未支援的語言或翻譯服務，或偵測到異常活動或不一致情況，或來電請求超出了系統訓練的標準作業程序，Hyper將立即把非緊急電話轉接給警局受過訓練的緊急服務調度員。

警局的非緊急電話號碼858-868-3200用於報告過往犯罪、查詢資訊、提交報告或聯繫警局人員。如果生命或財產受威脅、犯罪發生中、發生嚴重人身傷害、火災或緊急醫療情況，仍應撥打911緊急電話。

Hyper是一家公共安全科技公司，致力於為警局構建非緊急通訊的AI語音系統。其平台自動處理日常來電，並確保緊急來電能立即轉接給真人調度員，幫助緊急通訊中心縮短等待時間、提升效率並改善對公眾的服務。

Hyper由資深科技工程師、前政府官員以及具有深厚語音AI經驗的調度專家共同創立。◇

作者：金山紀元

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