修車鋪 讓華裔女老闆找到承載夢想的方舟

【2022年11月18日訊】(記者馬尚恩、何玉波洛杉磯報導)30多年前來洛杉磯創業的臺灣人伊芙琳・李(Evelyn Lee)曾在多個大公司工作,後來卻選擇開修車鋪。在競爭激烈的洛杉磯修車行中她的車鋪經歷兩次危機,不但生存下來,還獲得顧客的眾多好評。

近日,筆者和朋友一起拜訪了「天地汽車鈑金噴漆中心」(T-D Auto Body Corp)的老闆之一伊芙琳。初見伊芙琳,覺得她親切溫和,看起來比實際年齡年輕很多;言談舉止屬於那種傳統華人女性。

車鋪是承載夢想的方舟

來到美國,如何才能立足呢?伊芙琳嘗試了很多工作,最後一個偶然的機會,讓她選定了修車行。親朋好友們知道後很是驚訝:伊芙琳曾在臺美等多家大公司工作多年,受過嚴格的訓練,為何要從並不熟悉又工作辛苦的修車行業重新開始呢?

美國很多城市的街道上都可看到林立的修車鋪,這個行業似乎很多人可以經營,但真正入行後就會發現「不簡單」。從全美來看,2010年以來,全美一年會增加幾百甚至上千的修車鋪,但每年也有很多修車鋪選擇退出。

退出的主要原因是,很多車鋪老闆只是一個機械師,擅長修車、卻不懂得經營。車舖內大大小小的細節,服務的質量、零件的訂購、電話溝通方式、客戶預約訂單系統等等,都或多或少地影響車鋪的經營;而這些細節在長期經營中就會影響車鋪的生存。

受過大公司訓練的伊芙琳恰恰擅長細節管理,同時還是一位精益求精、不自滿於現狀的人。有些車鋪老闆得過且過,缺乏對未來遠景的規劃熱情與行動,伊芙琳恰巧相反。

她在經營過程中始終懷抱著一個夢想,她說:「我需要的是一個長久的生意。」她欣賞日本人的經營理念,想經營那種不管過了多少年,仍然讓人們喜愛的百年老店。她為所修的車輛提供質量終身保證,伊芙琳表示:「我們的經營理念就是永續經營。」

平價+高端服務 幫她在兩次危機後站起來

回首過去,伊芙琳感嘆,人生其實並非一帆風順。

她20多年前接手車行不久,就遇到第一次挑戰:突然發生的911恐怖襲擊,對美國的外交和社會生活產生巨大影響。

伊芙琳發現,突然之間,大街上車輛明顯變少。因擔心安全問題,航班減少,很多人待在家不出門。一連幾個月,車行幾乎沒什麼生意。她堅持了幾個月,車行的生意才開始好轉。

第二次就是2020年的這場瘟疫。車鋪將近一年時間沒什麼生意。幸好多年的苦心經營,加上美國的保護政策,幫她再次度過危機。

儘管洛杉磯街頭修車鋪越來越多,讓同行競爭日趨激烈,但伊芙琳一點也不擔心。因為,她的經營路線屬於那種平價維修、但服務卻很高端的模式。這種模式需要有「工匠精神」作為支撐。

選擇這種服務類型,意味著利潤可能不會很多;但是,付出卻能換來人們的信任,為自己贏得長久的發展。

伊芙琳舉例,比如鈑金噴漆方面,歐洲車、美國車和日本車對噴漆的要求差距很大。歐洲車或美國車在修復噴漆上,前前後後有30多道工序,耗時長、要求高;日本車就簡單得多。兩種不同類型的噴漆工作,價格因此相差很大。

有的客戶貪圖便宜,可能會看上那種修車行:給你很低的價格,但噴漆過程可能少了幾道工序,或者給你用了質量較差的漆。當時可能看不出來,但多年後車輛就可能出現掉漆問題。

伊芙琳的車鋪選用的是市面上質量最高的油漆。他們還承諾:終生保修。

平價加上高端的服務,給車行帶來了源源不斷的生意,但他們有時會為此付出額外的代價。比如,為了保證及時、高標準地完成維修,他們做了多次賠本生意。但她不後悔,依舊注重承諾,也不願對顧客說出自己賠本的真相,因為不了解的人可能也無法相信。

工作上的高標準離不開具體操作的員工。為了讓員工們做得開心,伊芙琳關心員工的生活、家庭需求等等,盡力給他們提供各種幫助和便利。穩定的員工隊伍保障了高質量的維修效果,也節省了新員工培訓方面的開支。

很多人有過這種經歷:有些車行,你把車子交給他們前,他們的服務態度很好;一旦收到車,對你就不那麼熱情了,有時甚至對顧客的詢問顯得很不耐煩,令顧客後悔當初選錯了地方。

伊芙琳的修車行帶給顧客的體驗是什麼?從他們的網站上可以看到很多顧客的留言洋溢著感激之情,給人的感覺是:顧客們不但修好了車子,還有了一個可以信賴的朋友。◇

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