【大紀元記者薛明珠綜合報導】全球雲端軟體龍頭 Salesforce ，執行長馬克·貝尼奧夫（Marc Benioff）近日表示，公司今年因採用「代理型 AI」（Agentic AI），已裁撤約 4,000 個客服職位，將客服人數從 9,000 人縮減至 5,000 人。
Benioff 在播客《The Logan Bartlett Show》中表示，人工智慧代理，能將複雜任務分解並自動完成，顯著降低營運成本。他直言：「我能夠重新平衡人力配置，把客服崗位轉移到銷售部門，進一步提升分銷能力。」他並形容 2025 年前八個月，是「我職涯中最令人興奮的八個月」。
Salesforce 於今年初推出 AI 系統「Agentforce」，大幅提升效率，支援案件數量下降，公司也不再補足客服工程師，並將數百名員工轉往專業服務、銷售與客戶成功等部門。官方數據顯示，導入 AI 後，支援成本降低了約 17%，目前，每週可回覆約一萬筆潛在客戶需求。
Benioff 提到，過去 26 年，公司累積超過一億筆潛在客戶，因人力不足而無法跟進，如今 AI 代理能「不遺漏任何一通回電」。他將此比喻為 Tesla 自動駕駛系統，「當 AI 無法處理時，人類再即時接手」。
值得注意的是，Salesforce 並非唯一因 AI 帶動裁員的公司。微軟今年已裁撤約 15,000 名員工，其中包括最新一輪 9,000 人的大規模裁員；Meta 於 2 月解僱 3,600 人，執行長祖克柏甚至稱 AI 將「成為中級工程師」；Google 也在 Android、Pixel 和 Chrome 部門，削減數百職位。金融科技公司 Klarna，更以 AI 客服取代 700 名員工。根據產業排名，受生成式 AI 衝擊最大的職業中，銷售代表位居第四，客服人員排名第六。
雖然包括 Benioff 與 NVIDIA 執行長黃仁勳等產業領袖，過去曾強調，AI 不會導致大規模裁員，但現實已悄然逆轉。科技產業今年已有超過 6.4 萬人遭裁撤，客服與銷售正首當其衝。
作為舊金山最大的私人雇主，Salesforce 目前在全球，仍有約 7.6 萬名員工。然而，Benioff 坦言，公司正全面檢視各部門，探索應用更多AI。「這不是反烏托邦，而是現實。」他說。◇
